1 – Qëllimi dhe fushëveprimi i rregullores
OTP Bank Albania sha (‘OBA’ ose ‘Banka’) inkurajon strukturat, menaxherët dhe punonjësit e Bankës që të përdorin mediat sociale në mënyrë aktive për të promovuar reputacionin lokal, kombëtar dhe ndërkombëtar të Bankës dhe për të komunikuar me klientët, ekzistues ose të ardhshëm; punonjësit dhe persona të tjerë kyç. Media sociale është një term kolektiv për faqet e internetit dhe aplikacionet që fokusohen në komunikimin, ndërveprimin e bazuar në komunitet, ndarjen e përmbajtjes dhe bashkëpunimin.
Kur përdoren me përgjegjësi, faqet e mediave sociale ofrojnë një mjet efektiv për të promovuar Bankën dhe për të ndarë lajme dhe informacione rreth Bankës dhe shërbimeve të saj.
Qëllimi i Politikës është të përcaktojë rregullat për përdorimin e platformave të mediave sociale të OBA-s dhe të ndihmojë për një komunikim transparent, uniform dhe në përputhje me markën e saj. Politika është e aplikueshme për menaxherët dhe punonjësit e Bankës, të cilët janë përgjegjës për menaxhimin e platformave zyrtare të mediave sociale të Bankës ose përfaqësojnë zyrtarisht Bankën në mediat sociale.
Për më tepër, Politika synon t’u japë udhëzime punonjësve për përdorimin e faqeve të mediave sociale qoftë për qëllime profesionale apo private, duke mbrojtur reputacionin e punonjësit, Bankës, dhe të markës OTP.
Politika ofron udhëzime për të gjithë punonjësit e OBA-s për përdorimin etik të mediave sociale me qëllim mbrojtjen e reputacionit të punonjësit, Bankës dhe markës OTP. Rregullat që kanë të bëjnë me sjelljen në mediat sociale mbulojnë komunikimin personal dhe profesional. Kjo politikë ofron udhëzime për interpretimin dhe përdorimin praktik të parimeve të përcaktuara në Kodin e Etikës të OBA-s.
2 – Parimet e komunikimit të Bankës në mediat sociale
2.1 Trajtim unform i platformave të mediave sociale të përdorura nga OBA
OBA synon të vendosë komunikim uniform në platformat e mediave sociale të Bankës. Pa miratimin përkatës, punonjësit e OBA-s nuk duhet të regjistrohen në emër të OTP Bank dhe nuk duhet të krijojnë një profil në emër të OBA-s, OTP Group ose njësive të brendshme organizative në asnjë platformë të mediave sociale.
OBA siguron që faqet e saj të mediave sociale të jenë vazhdimisht të përditësuara duke përditësuar rregullisht përmbajtjen, duke monitoruar vazhdimisht komentet dhe duke u dhënë përgjigje në kohë pyetjeve.
Të gjitha përmbajtjet e publikuara në çdo platformë të mediave sociale të OBA-s konsiderohen pronë intelektuale e Bankës.
2.2 Kërkesat themelore të përmbajtjeve të publikimeve të OBA-s
Gjatë publikimit të çdo përmbajtjeje në faqet e saj të mediave sociale, OTP Bank gjithmonë merr parasysh natyrën publike dhe jetëgjatësinë e përmbajtjes së komenteve.
OBA përpiqet të angazhohet në komunikim të drejtë, të ndershëm dhe transparent; përmbajtet janë gjithmonë në përputhje me Kodin e Etikës, nuk cenojnë të drejtat e personalitetit apo sekretet e biznesit dhe sekretin bankar dhe nuk përbëjnë deklarata politike.
Funksioni i Përputhshmërisë së OBA-s bën të mundur që çdo përmbajtje që përbën komunikim tregtar, të jetë në përputhshmëri me procedurat përkatëse për mbrojtjen e konsumatorit.
Përmbajtja e postimeve është gjithmonë në përputhje me markën e Groupit OTP, logot dhe elementët e markës të shfaqura në platformën e mediave sociale janë në përputhje me manualet e Grupit dhe të gjitha përmbajtjet janë të aprovuara ose të përdorshme lehtësisht.
2.3 Rregulli i deklaratës
Deklaratat në emër të OBA-s mund të lëshohen vetëm nga punonjës të autorizuar.
Lajmet e OBA-s mund të shpërndahen edhe nga punonjësit, por vetëm pas komunikimit në platformën zyrtare të mediave sociale ose publikimit të ndonjë komunikimi ekzekutiv.
Në situata krize ose në rast të një problemi sistematik që përfshin veprimtarinë e OBA-s ose Grupit OTP, të gjithë punonjësit e Bankës ndalohen të bëjnë çdo deklaratë, përfshirë përgjigjen ndaj pyetjeve të marra në mediat sociale.
2.4 Menaxhimi i platformave të mediave sociale të OBA-s
Politika e postuar në profilin e OBA-s në Facebook është e zbatueshme për të gjithë vizitorët e faqeve të mediave sociale të Bankës dhe është e detyrueshme për të gjithë përdoruesit.
Kolegët përgjegjës të OBA-s monitorojnë vazhdimisht komentet e postuara në faqet e mediave sociale për t’u siguruar që asnjë nga problemet që mund të lindin të mos mbeten të pazgjidhur. Kur ankesa specifike ose komente negative postohen në faqet e mediave sociale të OBA, punonjësit e deleguar përpiqen t’ia kalojnë çështjen një eksperti kompetent dhe të përgjigjen brenda një afati të arsyeshëm kohor.
Përmbajtja e mesazheve direkte të dërguara në faqet e mediave sociale të OBA-s konsiderohet informacion i hapur në emër të Bankës; ato përputhen me kërkesat e përcaktuara në Kodin e Etikës si në formë ashtu edhe në përmbajtje.
2.5 Komunikimi tregtar i ndërmjetësve
OBA i kushton vëmendje të veçantë garantimit që partnerët që ndërmjetësojnë shërbimet e saj të respektojnë plotësisht rregullat e mbrojtjes së konsumatorit dhe dispozitat e Kodit të Etikës të Bankës në rastin e të gjitha materialeve të marketingut që lidhen me produktet dhe shërbimet e OBA-s, duke përfshirë këtu edhe përmbajtjet e mediave sociale.
2.6 Bashkëpunimet
Gjithashtu, në rastin e bashkëpunimeve të saj të krijuara për qëllime tregtare, OBA i kushton vëmendje të veçantë zbatimit të rregullave për mbrojtjen e konsumatorit dhe dispozitave të Kodit të Etikës së Bankës. Në përputhje me Politikën e Grupit OTP, OBA kërkon që partnerët e saj bashkëpunues të tregojnë në mënyrë transparente se publikimi i përmbajtjes është mbështetur nga OBA dhe të paraqesin një informacion të saktë, të drejtë dhe të besueshëm të produkteve dhe shërbimeve të Bankës.
OBA monitoron vazhdimisht paraqitjet në rrjetet sociale të partnerëve të saj bashkëpunues për të verifikuar nëse ato janë në përputhje me parimet e komunikimit të drejtë tregtar dhe me dispozitat e Kodit të Etikës të Bankës.
3 – Udhëzime për përdorimin e mediave sociale nga punonjësit
3.1 Ndarja e mendimeve personale dhe profesionale
Punonjësit, sipas gjykimit të tyre, mund të tregojnë vendin e tyre të punës dhe punën e tyre në profilet e tyre të mediave sociale. Megjithatë, nëse vendosin ta bëjnë këtë, OBA rekomandon që punonjësit e saj të sigurojnë që informacioni të jetë gjithmonë i saktë dhe i përditësuar. Nëse profili personal i punonjësit përfshin OBA-n ose ndonjë anëtar tjetër të Grupit OTP, atij ose asaj i kërkohet të tregojë kujdes të veçantë në lidhje me përmbajtjen: edhe mendimi, postimi ose komenti privat i punonjësit mund të ketë ndikim në reputacionin e Grupit OTP.
OBA rekomandon që punonjësit e saj të përdorin vetën e parë njëjës në çdo koment të bërë në mediat sociale, duke treguar kështu se ata po shprehin mendimin e tyre personal. Për sa i përket komenteve të bëra në lidhje me Bankën, ne rekomandojmë që ata të fusin qartë në profilin e tyre personal një deklaratë që thotë se ‘Çdo tekst i bërë publik nëpërmjet [xy blog/channel] përfaqëson opinionin tim personal dhe nuk pasqyron pikëpamjen zyrtare të OBA ose OTP Group në tërësi.
3.2 Jini të hapur dhe të sjellshëm, ndërtoni marrëdhënie të qëndrueshme profesionale
Në lidhje me postimet në mediat sociale, përmbajtjet dhe opinionet e një natyre profesionale, OBA rekomandon që të gjithë punonjësit të marrin parasysh aspektet e mëposhtme:
Qëndroni në fushën tuaj profesionale dhe shkruani vetëm për temat që i njihni mirë.
Specifikoni burimet tuaja dhe kontrolloni dy herë çdo informacion përpara se ta postoni.
Jini të sinqertë; kurrë mos bëni deklarata mashtruese ose të pavërteta në lidhje me aktivitetet ose arritjet tuaja në OBA.
Nëse keni gabuar, korrigjoni gabimin menjëherë dhe tregoni qartë korrigjimin.
Behu i sjellshem; respektoni ish-bashkëpunëtorët tuaj dhe ata aktualë, punëdhënësin tuaj, si dhe partnerët dhe konkurrentët e OBA-s.
Në lidhje me lajmet ose përmbajtjet që kanë të bëjnë me OBA-n ose ndonjë anëtar tjetër të OTP Group, OBA kërkon që punonjësit e saj të rezervohen nga postimi i informacionit konfidencial të biznesit përpara se të publikohet komunikimi zyrtar ose ekzekutiv i OBA-s ose i Groupit OTP.
Kur ndani postimin e një punonjësi tjetër të OTP-së, bëni kujdes të veçantë për të respektuar pronën intelektuale dhe për të treguar saktë burimin.
3.3 Jini të përgjegjshëm – Pajtohuni me Kodin e Etikës
Gjatë paraqitjeve të tyre në mediat sociale, punonjësit tanë duhet të distancohen nga çdo komunikim që mund të jetë i dëmshëm për reputacionin e Bankës. Edhe kur komunikojnë në mediat sociale si një individ privat, Banka pret që punonjësit e saj të sillen në një mënyrë të përshtatshme dhe në përputhje me standardet etike të saj, veçanërisht nëse personi ose aktiviteti i tyre mund të jetë i lidhur me Bankën në çfarëdo mënyre ose mund ta bëjë atë. duken sikur veprojnë ose shprehin një opinion në emër të Bankës.
Prandaj, në lidhje me çdo aktivitet në mediat sociale, Banka dëshiron të tërheqë vëmendjen e punonjësve të saj ndaj kërkesave të mëposhtme të përcaktuara në Kodin e Etikës:
Respektoni besimet fetare, origjinën kombëtare dhe etnike, orientimin seksual, pikëpamjet politike dhe filozofike të të tjerëve.
Distancohuni nga gjuha raciste ose e urrejtjes ose shpërndarja e përmbajtjeve që nxisin racizëm ose urrejtje, nga publikimi i materialeve të paligjshme që inkurajojnë të tjerët të përfshihen në aktivitete të paligjshme. Përmbahuni veçanërisht nga veprimet që i nënshtrohen Kodit Penal: nxitja kundër një komuniteti, mohimi i hapur i krimeve naziste dhe komuniste, blasfemia e një simboli kombëtar, përdorimi i simboleve të totalitarizmit, nxitja kundër një dekreti të autoritetit, nxitja e frikës ndaj një fenomeni të caktuar, kërcënimi i rrezikimit publik.
Në mediat sociale distancohuni nga shprehjet vulgare, poshtëruese, shpifëse, ose përdhosëse dhe mos publikoni një regjistrim të rremë audio ose video që mund të dëmtojë reputacionin e të tjerëve. Për më tepër, shmangni të gjitha komentet lënduese ose tepër personale. Kini parasysh se një koment mund të perceptohet si i pranueshëm apo edhe qesharak nga disa dhe fyes nga të tjerë.
Për më tepër, distancohuni nga përdorimi i emrit të OBA-s për të promovuar ose mbrojtur ndonjë produkt, çështje, besim fetar, parti politike, kandidatë etj.
3.4 Mbroni informacionin konfidencial dhe reputacionin e mirë të Bankës
Është detyrë kyçe e punonjësve të Bankës që të mbajnë parasysh vazhdimisht interesat e biznesit të Bankës dhe reputacionin e saj. Ata nuk mund të publikojnë, qoftë gjatë komunikimeve profesionale apo personale, përmbajtjet e renditura më poshtë:
Sekreti bankar (çdo fakt, informacion, zgjidhje ose e dhënë që disponon institucioni financiar për klientët në lidhje me identitetin, gjendjen financiare, gjendjen dhe lëvizjet e llogarisë së tij/saj të mbajtur në institucionin financiar, si dhe me kontratat e tij/saj të lidhura me institucionin financiar);
Sekreti i biznesit, njohuritë (çdo fakt, informacion ose të dhëna të tjera të lidhura me një aktivitet ekonomik ose një asamble të tij që është sekret – në kuptimin që ai nuk është, si një organ ose si një grup i përbërësve të tij, i njohur përgjithësisht ose lehtësisht i aksesueshëm – [dhe, si i tillë, zotëron vlerë monetare], dhe moszbulimi i të cilave është interesi themelor i Bankës); pra, në veçanti:
informacion konfidencial financiar ose operacional, informacion në lidhje me performancën financiare të Bankës, të ardhurat ose çmimet e aksioneve, dhe çdo informacion tjetër që mund të ndikojë në çmimin e aksioneve të Kompanisë në bursë;
informacion mbi partnerët dhe furnitorët e kontraktuar;
planet strategjike, blerjet, produktet dhe shërbimet që do të prezantohen në të ardhmen;
çështjet ligjore, çështjet gjyqësore ose komentet mbi një temë që lidhet me një palë kundër së cilës mund të jetë në pritje një proces gjyqësor që përfshin Kompaninë;
informacion mbi një situatë krize;
Përmbajtje të palicensuar që shkelin të drejtat e autorit ose pronësinë intelektuale;
Të dhënat personale, përmbajtjet që shkelin të drejtat në lidhje me personalitetin (informacione konfidenciale, të mbrojtura ose kontradiktore mbi Bankën, informacione të natyrës private për klientët e saj, ose punonjësit dhe Menaxherët aktualë ose të mëparshëm).
3.5 Kur dyshoni, pyesni!
Të gjitha postimet dhe përmbajtjet e publikuara në mediat sociale mund të merren, shpërndahen ose ruhen si “screenshot” ose në çdo format tjetër, pavarësisht nga cilësimet e mbrojtjes së të dhënave të përdorura nga poseduesi i profilit.
Për të mbrojtur reputacionin e saj dhe interesat e biznesit, OBA mund të monitorojë çdo përmbajtje dhe informacion të mediave sociale të postuara nga punonjësit e Bankës.
Prandaj, OBA rekomandon që punonjësit e saj të distancohen nga postimi i përmbajtjes ose opinionit të mediave sociale në lidhje me Bankën, përveç rasteve kur ata kanë konstatuar plotësisht, përpara publikimit, se përmbajtja ose opinioni përputhet me dispozitat e kësaj Politike dhe Kodit të Etikës.
OBA ofron asistencë dhe mbështetje të vazhdueshme për punonjësit e saj për konsultim në lidhje me përmbajtjet e mediave sociale dhe trajtimin e çështjeve sensitive ose komenteve negative gjatë përdorimit të mediave sociale.
Punonjësit që zbulojnë çdo sjellje ose përmbajtje në mediat sociale që shkel dispozitat e kësaj Politike ose Kodit të Etikës duhet të njoftojnë funksionin e Përputhshmërisë nëpërmjet kanaleve të brendshme të komunikimit. OBA shqyrton të gjitha njoftimet dhe shqetësimet e paraqitura në lidhje me përmbajtjen e mediave sociale.
Shkelja e Kodit të Etikës gjatë përdorimit të platformave të mediave sociale mund të rezultojë në pasoja sipas ligjit të punës ose atij penal. Çdo përmbajtje gjatë përdorimit të mediave sociale që rrezikon reputacionin e Bankës ose sigurinë e operacioneve të saj të biznesit, apo cënon parimet etike dhe/ose është e paligjshme ose shkel rregulloret ose politikat e Bankës, mund të rezultojë në masa disiplinore, duke përfshirë edhe përfundimin e marrëdhënies së punës.