Hapësira e Klientit

Trajtimi i Zërit të Klientit

OTP Bank në linjë më kuadrin ligjor të Republikës së Shqipërisë dhe me frymën e Grupit OTP Bank ka në qëndër të punës së saj trajtimin e zërit të klientëve si pjesë e filozofisë dhe strategjisë së saj me qëndër klientin. Bazuar në të, OTP Bank është angazhuar të trajtojë zërin e klientit përmes një procedure të dedikuar.

Qëllimi i kësaj procedure është që të përcaktojë dhe të përshkruajë hapat që duhet të ndjekin të gjithë aktorët në bankë në rast së përballen me ankesën, kërkesën për informacion apo nevojën e klientit për t’u asistuar (të gjitha këto përbëjnë “Zërin e Klientit”).

Zëri i klientit është i trajtuar në një sërë procesesh :

  • Procesi i trajtimit të ankesave të mbërritura në formë të shkruar:
  • Procesi i trajtimit të ankesavë të mbërritura verbalisht (përmes telefonatave, video call, SMS)
  • Procesi i trajtimit të kërkesave për informacion të mbërritura në formë të shkruar ose verbalisht
  • Procesi i trajtimit të letrave drejtuar autoriteteve shtetërore apo palëve të treta që i përcjellin
  • Bankës në mënyrë indirekte “Zërin e Klientit”
  • Procesi i trajtimit të ankesave që mblidhen nga anketimet/sondazhet

Në lidhje me ankesat:

Shprehja e pakënaqësisë së një klienti që mund të rrjedhë nga arsye te ndryshme (një
keqkuptim, një ndjenjë padrejtësie ose edhe thjeshtë si rezultat i keqfunksionimit të një
prej produkteve) konsiderohet si një ankesë dhe trajtohet me prioritet.

Klienti mund të shprehë ankesën në formë të shkruar ose verbalisht përmes telefonit,
ose ballë për ballë me një punonjës të bankës.

Ankesat në formë të shkruar :

Klienti mund ta përcjellë ankesën e tij në një nga këto forma të shkruara:

  • E-mail
  • Postë
  • Letër e depozituar në Këndin e Sugjerimeve
  • Letër e depozituar në Sektorin e EK&MS/ zyrën e protokollit
  • Mediat sociale
  • Konsulenti virtual
  • Qëndra e komunikimit e Online Banking

Ankesat në formë verbale:

Kur një punonjës i Drejtorisë së Përgjithshme të bankës haset me një ankesë verbale,
ai i rekomandon klientit një nga rrugët e mëposhtme:

  • I sugjeron që t’i adresojë bankës një ankesë formale duke plotësuar formularin e caktuar
  • I sugjeron numrin e telefonit të QSC
  • I sugjeron adresat elektronike zyrtare: ankesa@otpbank.al dhe info@otpbank.al
  • Pavarësisht nëse ankesa është e bazuar në fakte apo në perceptimin e klientit,
    ajo trajtohet dhe i jepet përgjigje duke i kushtuar të njëjtën rëndësi.
  • Afati kohor për t’ju përgjigjur një ankese standarde është 10 ditë pune.
  • Në rast se nevojitet më shumë kohë, atëherë klienti duhet të njoftohet për kohën
    e nevojshme që duhet.
  • Në këto raste ankesat trajtohen brenda 20 ditëve pune që nga data e mbërritjes
    në bankë, pavarësisht kompleksitetit të tyre.
  • Të gjitha llojet e ankesave trajtohen me të njëjtin nivel konfidencialiteti si cdo
    veprimtari tjetër që lidhet me aktivitetin e klientit.

Në lidhje me kërkesat për informacion / asistencë:

Nëse një punonjës banke ndeshet me një kërkesë për informacion / asistencë nga një
klient ai duhet t’i përgjigjet mënjëhërë atij.

  • Kërkesat për të cilat përgjigjet mund të jëpen menjëherë, janë ato që lidhen
    vetëm më informacion të përgjithshëm mbi produkte dhe shërbime bankare të të
    gjithë aktiviteteve të licensuara të bankës, KP, normat e interesit
  • Asnjë informacion që konsiderohet konfidencial i klientit nuk duhet të jepet.

FORMULAR ANKESE

Datë

Dega:

I nderuar Klient,

Dëshirojmë t'Ju informojmë se Ankesa juaj do të përcillet për analizë të mëtejshme në Departamenit përkatës.

1. Ankesa juaj lidhet me:

Kredi

Kredi

Llogari

Llogari

Shërbime(Mpay, Online Banking, SMS Banking, ATM, MoneyGram)

Shërbime(Mpay, Online Banking, SMS Banking, ATM, MoneyGram)

Depozita

Depozita

Karta

Karta

Shërbimi në Degë

Shërbimi në Degë

Tjetër

Tjetër

2.Kjo situatë ndodh:

Për herë të parë

Për herë të parë

Rast i përsëritur

Rast i përsëritur

Në mënyrë që Banka të rrisë cilësinë e shërbimit ndaj jush, ju inkurajojmë të shprehni çdo sugjerim që çon në përmirësim:

4.Të dhënat tuaja:

Kategoria

Individ

Individ

Biznes

Biznes

Emër, Mbiemër:

Email:

Nr. Tel/Celular

Ju do të kontaktoheni nga OTP Bank brenda 10 ditë pune.
Ju mund të informoheni ndërkohë duke na shkruar në adresën e emailit:

ankesa@otpbank.al

Shënim: Informacioni i mëposhtëm është vetëm për udhëzime të përgjithshme dhe nuk duhet të intepretohet si një dokument ligjor i detyrueshëm apo nuk duhet të intepretohet si interpretim ligjor i situatës suaj. Ju lutemi kontaktoni bankierin tuaj personal për të diskutuar në detaje rreth ndryshimit të rrethanave tuaja jetësore.

Njerëzit mund të kalojnë nëpër situata të ndryshme përgjatë jetës së tyre, situata të cilat mund të kenë tek ata ndikim pozitiv ose jo. Ne do të donim t’ju ndihmonim me disa informacione të dobishme për veprimet që duhen bërë, me qëllim rregullimin e situatës kundrejt marrëdhënies me bankën. Më poshtë ndodhet një udhëzim i përgjithshëm, të cilit mund t’i referoheni, nëse e konsideroni të nevojshme.

1. Detyrimi për njoftimin e bankës

Me lidhjen e martesës, bashkëshortët mund të vendosin të ndryshojnë mbiemrin e tyre, duke marrë mbiemrin e bashkëshortit përkatës. Ky ndryshim pasqyrohet në Aktin e martesës dhe dokumentet e identifikimit si ID ose pasaportë.

Pasi të bëhet rinovimi i dokumentit të identifikimit në institucionet përkatëse, individëve u kërkohet t’a paraqesin atë në Bankë.

Përse është e rëndesishme kjo gjë?

  • Shmangen vështirësitë gjatë procesit të identifikimit në kohën që ju mund të paraqiteni në Bankë, për kryerjen e një transaksioni të caktuar.

  • Nuk do të hasni pengesa në përfitimin e produkteve apo shërbimeve bankare, pasi të keni paraqitur dokumentin e ri të identifikimit

2. Çfarë ndodh me produktet dhe shërbimet bankare?

  • Llogari dhe/ose Depozitë

Ju do të mbeteni pronari i vetëm i llogarive dhe depozitave tuaja personale të hapura përpara lidhjes së martesës.

  • Kredi

Ju do të mbeteni përgjegjësi i vetëm për shlyerjen e detyrimit ndaj bankës, në rast se ju keni qenë të financuar me një overdraft, kredi, kartë krediti ose një produkt tjetër kredie në emrin tuaj.

Shënim: Në rastin e një marrëveshjeje para-martesore, aty specifikohet regjimi pasuror martesor që bashkëshortët dëshirojnë të aplikojnë për pronën e tyre, ndryshe nga sa parashikon ligji.

Nëse jeni të interesuar të dini më shumë mbi Martesën, ju lutemi referohuni tek Kodi i Familjes.

Shënim: Ky material është përgatitur në dy gjuhë, shqip dhe anglisht. Në rast mospërputhjeje mes dy versioneve, versioni shqip prevalon.

1. Detyrimi për njoftimin e bankës

Nëse ju dhe bashkëshorti juaj po kaloni në një proces divorci, ju mund të keni pasuri dhe/ose detyrime të përbashkëta si kredi, llogari bankare, llogari kursimi që do të preken nga ndryshimi i statusit tuaj. Në këtë rast do t’ju duhet të kontaktoni bankën për t’a vënë në dijeni mbi ndryshimet e rrethanave tuaja dhe pasojat që vijojnë.

2. Çfarë ndodh me produktet dhe shërbimet bankare?

  • Llogari dhe/ose depozitë

Në rastin e llogarive ose depozitave të përbashkëta, bashkëshortët mund të vendosin të mbyllin produktin e përbashkët dhe të hapin gjithsecili nga një personal. Por deri atëherë, fondet në llogari rrjedhëse / llogari kursimi / depozitë mund të përdoren / shpenzohen nga gjithsecili prej bashkëshortëve, nëse kur është çelur llogaria / depozita është zgjedhur kushti “OSE”. Kushti “OSE” nënkupton nënshkrime të ndara, pra për të kryer veprime në depozitë është e mjaftueshme prania e njërit prej titullarëve, pa qenë e nevojshme prania e titullarit tjetër.

Nëse kur është çelur llogaria / depozita është zgjedhur kushi “DHE”, kjo nënkupton nënshkrime të përbashkëta. Pra, për të kryer veprime në depozitë duhet të jenë të pranishëm të gjithë titullarët. Asnjë transaksion nuk mund të realizohet pa miratimin e të gjithë titullarëve.

  • Kredi

Nëse keni një kredi të përbashkët, ju të dy do të mbeteni njësoj përgjegjës për përmbushjen e pagesave mujore.

Edhe në rastin e ekzistencës së një marrëveshjeje për ndarjen e pasurisë, ku bashkëshortët mund të bien dakord që njëri prej tyre të marrë përsipër të paguajë kredinë e mbetur, kjo nuk mund të bëhet pa pëlqimin e Bankës. Në kushte të tilla, Banka ribën një analizë të situatës financiare në kushtet e reja dhe në varësi të saj, banka mund të japë ose jo pëlqimin për ndryshimin e debitorit.

3. “Ngrirja” e llogarive bankare

Ju nuk mund t’i kërkoni bankës që të ngrijë llogaritë / depozitat tuaja bankare të përbashkëta nëse planifikoni të ndaheni nga bashkëshorti juaj. Një gjë e tillë mund të bëhet vetëm nëse paraqitet dokumenti ligjor që e legjitimon veprimin (psh. një vendim gjykate, urdhri i përmbaruesit, etj).

Nëse jeni të interesuar të dini më shumë mbi Zgjidhjen e Martesës, ju lutemi referohuni tek Kodi i Familjes.

Shënim: Ky material është përgatitur në dy gjuhë, shqip dhe anglisht. Në rast mospërputhjeje mes dy versioneve, versioni shqip prevalon.

Ju mund të mos jeni në gjendje të menaxhoni llogarinë tuaj bankare nëse për shembull:

  • Ju duhet të shkoni jashtë vendit për një periudhë të konsiderueshme kohore

  • Është fizikisht e pamundur që të kujdeseni për llogaritë tuaja bankare për shkak të një sëmundjeje

  • Ose thjesht nuk keni kohë të mjaftueshme për t’a bërë atë gjë

Ky është rasti kur ju mund t’i jepni akses dhe të drejtën për të vepruar me llogaritë tuaja bankare një personi tjetër. Në mënyrë që të jetë i përshtatshëm për t’u zgjedhur si përfaqësuesi juaj ligjor, ai / ajo duhet të jetë një person i rritur që ka aftësi të plota ligjore për të vepruar dhe për të kuptuar veprimet e tij / saj.

Prokura është mjeti juridik që i jep një personi tjetër autoritetin për të kryer veprime juridike në emrin tuaj. Ai mund të jetë një mik / i afërm / ose përfaqësues ligjor.

Prokura është e përgjithshme kur ju i jepni të drejtë përfaqësuesit të kryejë një sërë veprimesh juridike për qëllime të shumëllojshme që përfshijnë një tërësi të drejtash.

Prokura është e posaçme kur ju i jepni përfaqësuesit tagrin për të kryer një ose disa veprime juridike të caktuara, që karakterizohen nga një qëllim i përbashkët.

Për të lexuar me shumë rreth Prokurës, ju lutemi klikonikëtu.

Shënim: Ky material është përgatitur në dy gjuhë, shqip dhe anglisht. Në rast mospërputhjeje mes dy versioneve, versioni shqip prevalon.

Humbja e një personi të afërt është mjaft e vështirë për t’u përballuar dhe së bashku me këtë, do t’ju duhet të mendoni për raportimin e vdekjes tek autoritetet përkatëse, organizimin e funeralit, lëshimin e Dëshmisë së trashëgimisë, etj.

Përpara se të vini në bankë, ju duhet të kaloni në hapat e mëposhtëm:

  • Deklaroni/njoftoni vdekjen në Zyrën e Gjendjes Civile pranë Bashkisë

  • Pasi të keni marrë Certifikatën e Vdekjes, duhet t’a paraqisni atë pranë Zyrës së Noterisë, së bashku me të gjitha certifikatat e anëtarëve të tjerë të familjes së personit të ndjerë.

  • Është detyrë e noterit që të bëjë të gjitha verifikimet e nevojshme në përputhje me rregullat e përcaktuara në Kodin Civil dhe ligjin për “Noterinë”. Pasi të verifikojë vlefshmërinë e dokumentacionit dhe kushteve ligjore përkatëse, noteri lëshon Dëshminë e Trashëgimisë.

  • Çdo anëtar i interesuar i familjes së personit të ndjerë, mund të ketë një kopje të noterizuar të Dëshmise së Trashëgimisë.

  • Dëshmia e Trashëgimisë është dokumenti që duhet t’i vihet në dispozicion Bankës, në mënyrë që ju të mund të tërhiqni pjesën tuaj takuese të pasurisë trashëgimore, nëse rezultoni në rrethin e trashëgimtarëve sipas Dëshmisë së Trashëgimisë.

Ju nuk mund të kërkoni informacion mbi llogaritë e të ndjerit pa u identifikuar në Bankë si trashëgimtar i ligjshëm.

Ju nuk mund të zotëroni fondet e të ndjerit pa u identifikuar në Bankë si trashëgimtar i ligjshëm.

Për të lexuar më shumë rreth Trashëgimisë, ju lutemi klikoni këtu.

Shënim: Ky material është përgatitur në dy gjuhë, shqip dhe anglisht. Në rast mospërputhjeje mes dy versioneve, versioni shqip prevalon.

Monitorimi i Eksperiencës së Klientëve

Ne punojmë çdo ditë për t’i dhuruar klientëve një përvojë sa më pozitive, por në të njëjtën kohë duhet të sigurohemi se jemi në rrugën e duhur dhe se po bëjmë gjënë e duhur. Ky është qëllimi i Monitorimit të Eksperiencës së Klientit. Mënyra më e mirë për të monitoruar eksperiencën e klientëve tanë është mbledhja, menaxhimi dhe trajtimi i zërit të klientit. Angazhimet tona në këtë drejtim, kanë të bëjnë me centralizimin e Zërit të Klientit në një njësi të vetme, me krijimin, përditësimin e procedurës dhe të mjetit që do të ndihmojnë në menaxhimin e Zërit të Klientit. Të gjitha këto përpjekje janë bërë në mënyrë që të mund të analizojmë reagimet e klientëve dhe të kuptojmë nevojat dhe shqetësimet e tyre. Ne kemi arritur që koha mesatare e përgjigjes për një ankesë të klientit të jetë 3 ditë pune, megjithëse në procedurë është përcaktuar 10 ditë pune.