Hapësira e Klientit

Trajtimi i Zërit të Klientit

OTP Bank në linjë më kuadrin ligjor të Republikës së Shqipërisë dhe me frymën e Grupit OTP Bank ka në qëndër të punës së saj trajtimin e zërit të klientëve si pjesë e filozofisë dhe strategjisë së saj me qëndër klientin. Bazuar në të, OTP Bank është angazhuar të trajtojë zërin e klientit përmes një procedure të dedikuar.

Qëllimi i kësaj procedure është që të përcaktojë dhe të përshkruajë hapat që duhet të ndjekin të gjithë aktorët në bankë në rast së përballen me ankesën, kërkesën për informacion apo nevojën e klientit për t’u asistuar (të gjitha këto përbëjnë “Zërin e Klientit”).

Zëri i klientit është i trajtuar në një sërë procesesh :

  • Procesi i trajtimit të ankesave të mbërritura në formë të shkruar:
  • Procesi i trajtimit të ankesavë të mbërritura verbalisht (përmes telefonatave, video call, SMS)
  • Procesi i trajtimit të kërkesave për informacion të mbërritura në formë të shkruar ose verbalisht
  • Procesi i trajtimit të letrave drejtuar autoriteteve shtetërore apo palëve të treta që i përcjellin
  • Bankës në mënyrë indirekte “Zërin e Klientit”
  • Procesi i trajtimit të ankesave që mblidhen nga anketimet/sondazhet

Në lidhje me ankesat:

Shprehja e pakënaqësisë së një klienti që mund të rrjedhë nga arsye te ndryshme (një
keqkuptim, një ndjenjë padrejtësie ose edhe thjeshtë si rezultat i keqfunksionimit të një
prej produkteve) konsiderohet si një ankesë dhe trajtohet me prioritet.

Klienti mund të shprehë ankesën në formë të shkruar ose verbalisht përmes telefonit,
ose ballë për ballë me një punonjës të bankës.

Ankesat në formë të shkruar :

Klienti mund ta përcjellë ankesën e tij në një nga këto forma të shkruara:

  • E-mail
  • Postë
  • Letër e depozituar në Këndin e Sugjerimeve
  • Letër e depozituar në Sektorin e EK&MS/ zyrën e protokollit
  • Mediat sociale
  • Konsulenti virtual
  • Qëndra e komunikimit e Online Banking

Ankesat në formë verbale:

Kur një punonjës i Drejtorisë së Përgjithshme të bankës haset me një ankesë verbale,
ai i rekomandon klientit një nga rrugët e mëposhtme:

  • I sugjeron që t’i adresojë bankës një ankesë formale duke plotësuar formularin e caktuar
  • I sugjeron numrin e telefonit të QSC
  • I sugjeron adresat elektronike zyrtare: ankesa@otpbank.al dhe info@otpbank.al
  • Pavarësisht nëse ankesa është e bazuar në fakte apo në perceptimin e klientit,
    ajo trajtohet dhe i jepet përgjigje duke i kushtuar të njëjtën rëndësi.
  • Afati kohor për t’ju përgjigjur një ankese standarde është 10 ditë pune.
  • Në rast se nevojitet më shumë kohë, atëherë klienti duhet të njoftohet për kohën
    e nevojshme që duhet.
  • Në këto raste ankesat trajtohen brenda 20 ditëve pune që nga data e mbërritjes
    në bankë, pavarësisht kompleksitetit të tyre.
  • Të gjitha llojet e ankesave trajtohen me të njëjtin nivel konfidencialiteti si cdo
    veprimtari tjetër që lidhet me aktivitetin e klientit.

Në lidhje me kërkesat për informacion / asistencë:

Nëse një punonjës banke ndeshet me një kërkesë për informacion / asistencë nga një
klient ai duhet t’i përgjigjet mënjëhërë atij.

  • Kërkesat për të cilat përgjigjet mund të jëpen menjëherë, janë ato që lidhen
    vetëm më informacion të përgjithshëm mbi produkte dhe shërbime bankare të të
    gjithë aktiviteteve të licensuara të bankës, KP, normat e interesit
  • Asnjë informacion që konsiderohet konfidencial i klientit nuk duhet të jepet.

FORMULAR ANKESE NGA KLIENTI

Datë

Dega:

I nderuar Klient,

Dëshirojmë t'Ju informojmë se Ankesa juaj do të përcillet për analizë të mëtejshme në Departamenit përkatës.

1. Ankesa juaj lidhet me:

Kredi

Kredi

Llogari

Llogari

Shërbime(Mpay, Online Banking, SMS Banking, ATM, MoneyGram)

Shërbime(Mpay, Online Banking, SMS Banking, ATM, MoneyGram)

Depozita

Depozita

Karta

Karta

Shërbimi në Degë

Shërbimi në Degë

Tjetër

Tjetër

2.Kjo situatë ndodh:

Për herë të parë

Për herë të parë

Rast i përsëritur

Rast i përsëritur

Në mënyrë që Banka të rrisë cilësinë e shërbimit ndaj jush, ju inkurajojmë të shprehni çdo sugjerim që çon në përmirësim:

4.Të dhënat tuaja:

Kategoria

Individ

Individ

Biznes

Biznes

Emër, Mbiemër:

Email:

Nr. Tel/Celular

Ju do të kontaktoheni nga OTP Bank brenda 10 ditë pune.
Ju mund të informoheni ndërkohë duke na shkruar në adresën e emailit:

ankesa@otpbank.al

Monitorimi i Eksperiencës së Klientëve

Ne punojmë çdo ditë për t’i dhuruar klientëve një përvojë sa më pozitive, por në të njëjtën kohë duhet të sigurohemi se jemi në rrugën e duhur dhe se po bëjmë gjënë e duhur. Ky është qëllimi i Monitorimit të Eksperiencës së Klientit. Mënyra më e mirë për të monitoruar eksperiencën e klientëve tanë është mbledhja, menaxhimi dhe trajtimi i zërit të klientit. Angazhimet tona në këtë drejtim, kanë të bëjnë me centralizimin e Zërit të Klientit në një njësi të vetme, me krijimin, përditësimin e procedurës dhe të mjetit që do të ndihmojnë në menaxhimin e Zërit të Klientit. Të gjitha këto përpjekje janë bërë në mënyrë që të mund të analizojmë reagimet e klientëve dhe të kuptojmë nevojat dhe shqetësimet e tyre. Ne kemi arritur që koha mesatare e përgjigjes për një ankesë të klientit të jetë 3 ditë pune, megjithëse në procedurë është përcaktuar 10 ditë pune.